Как производителю перейти к сервисной бизнес-модели?

Share

апр 14, 2016

Друзья, сегодня мы расскажем про одну из систем, на которой базируется качественное обслуживание клиентов, и поделимся опытом внедрения такого решения.

Все мы видим, что многие производственные предприятия стали развивать свой бизнес за счет наращивания сервисов. Это позволяет повысить потребительский спрос, защититься от сезонных колебаний продаж, повысить выручку. Но сервисный бизнес гораздо сложнее производственного, и на пути к нему производителя поджидает много неожиданностей. В частности, от поставщика услуг потребители ожидают большей гибкости и более быстрой реакции на запросы, более высокого, чем у поставщика продуктов и решений, уровня обслуживания.

Одна из наиболее частых ошибок — отсутствие у производителей клиентоориентированного подхода при предоставлении услуг. А такой подход подразумевает, что бизнес-решения принимаются в большей степени на основе желаний и запросов потребителей, а не самого предприятия. Именно отношения с клиентами являются основой успеха любого сервис-провайдера. Производителям, которые хотят развиваться в направлении оказания услуг, важно взглянуть на свой бизнес и свои услуги глазами клиента, а не только генерального или коммерческого директора.

В контексте такой трансформации бизнеса необходимы организационные и технологические изменения. Как правило, стремление к повышению качества обслуживания клиентов влечет за собой обучение персонала, реорганизацию подразделений и инвестиции в технологии.

Технологическая основа качественного обслуживания клиентов — CRM-система. При правильном применении она аккумулирует и структурирует данные о клиентах и взаимодействии с ними по всем каналам, и производитель может использовать эту информацию для развития сервисного направления своего бизнеса. Система также объединяет коммерческие и маркетинговые подразделения с отделом обслуживания потребителей, поэтому предприятие может сделать клиентский сервис более качественным и быстрым. Самое главное: CRM помогает предугадать многие потребности клиентов и сформировать возможности продвижения товаров и услуг, а также повысить доверие заказчиков к бренду.

Однако не все CRM-системы отвечают требованиям ведения современного бизнеса. Вот пять факторов, которые необходимо учитывать при выборе подходящего решения:

Мобильность и интегрируемость. При выборе системы необходимо проверить наличие возможности мобильного доступа с любого устройства, а также интеграции с другими системами в вашей компании. Кроме того, важной функцией будет возможность работы с социальными сетями.

Отсутствие неэффективных функций. Как ни странно, CRM-система, где слишком много функций, не очень хороша. Большинство сотрудников отдела продаж совсем не хотят, чтобы система доминировала над ними, им нужен удобный инструмент, который поможет быстрее продавать.

Возможность облегчить работу сотрудников. Одно из основных назначений CRM-системы — облегчить работу специалистов за счет автоматизации, параллельно повышая качество обслуживания клиентов.

Соответствие целям предприятия. Будет неплохо, если каждое подразделение обозначит свои краткосрочные и долгосрочные цели, чтобы можно было понять, насколько CRM-система ориентирована на ваш бизнес. В идеале, выбираемое вами решение должно сопровождать компанию длительное время, гибко подстраиваясь под ваши меняющиеся и растущие потребности.

Прозрачность для пользователя. Сотрудники должны работать с CRM-системой эффективно, а она, в свою очередь, должна иметь для этого современный и понятный пользователю интерфейс.

Результаты работы правильно подобранной CRM-системы не заставляют себя долго ждать. Например, один из ведущих американских телекоммуникационных операторов, Big River Communications, внедривший у себя Infor CRM, получил уровень удовлетворенности клиентов 98% за счет повышения качества обслуживания.

На любом рынке и в любой экономической ситуации ставка на клиентоориентированный сервис в сочетании с гибкими и технологически выверенными решениями позволит вашей компании уверенно развиваться и завоевывать доверие потребителей.

Контакты для СМИ

Контакты для СМИ - Северная и Южная Америка

Дэн Барнхардт (Dan Barnhardt)
Регион - США и Канада
тел.: +1 646 336 1731
Email:dan.barnhardt@infor.com

Клаудиа Васкес (Claudia Vazquez)
Регион - Латинская Америка
тел.: +54 11 4010 8079
Email:claudia.vazquez@infor.com

Контакты для СМИ - Европа, Ближний Восток и Африка

Ричард Мур (Richard Moore)
Регион - Великобритания, Европа, Ближний Восток и Африка
тел.: +44 121 615 8189
Phone:+44 121 615 8189
Email:richard.moore@infor.com 

Контакты для СМИ - Азиатско-Тихоокеанский регион и Япония

Филлис Тэн (Phyllis Tan)
тел.: +65 9799 9133
Email:phyllis.tan@infor.com

Отраслевой аналитик

Шарон Шульц (Sharon Sulc)
тел.: +1 614 537 6634
Email:sharon.sulc@infor.com



Скачать логотип Infor

© Copyright 2017. Infor. Все права защищены