Клиент – прежде всего

Share

дек 26, 2016

Клиент – прежде всего

Это похоже на клише, не правда ли? Бизнес уже тонет в исследованиях, где говорится, что настал век потребителя, а ведущие бренды и их команды натренированных маркетологов продолжают бороться за качество клиентского сервиса. В чем же дело? Существует множество проблемных моментов, касающихся формирования взаимоотношений с клиентами. Во-первых, очень сложно работать с множеством различных каналов в условиях бурно растущей электронной коммерции с одной стороны и ограничениями, которые возникают из-за наличия в компании устаревших ИТ-систем. Кроме того, многие предприятия тратят множество ресурсов на формирование чудесного контента в различных социальных сетях, отправку великолепных писем по электронной почте и проведение превосходных акций по цифровым каналам, однако красивый контент и близость к потребителю – две абсолютно разные части головоломки, которую должен решать бизнес.

Что же следует делать компании, чтобы выйти в лидеры?

1. Обеспечить единообразное обслуживание на всех направлениях. Использовать сочетание персональных и контекстных данных, чтобы при каждом обращении создавать для себя реальный профиль потребителя.
2. Применять прогнозные аналитические механизмы и возможности кросс-канальных коммуникаций в различных точках взаимодействия, включая электронную почту, веб-сайт и личный контакт клиента со служащим или продавцом магазина, преподносить потребителю информацию, которая может его заинтересовать в рамках его запросов.
3. Следует добиться, чтобы операторы контакт-центра с помощью специального решения, встроенного в CRM-систему, при обращении потребителя строили свое общение исходя из того, что уже знают о нем.
4. Необходимо также максимально использовать возможности CRM-системы по обслуживанию и поддержке клиентов, чтобы повысить удовлетворенность потребителей за счет оперативного и полноценного обслуживания их запросов.
5. И наконец, требуется применение такой платформы для электронной коммерции, которая упрощала бы обслуживание и приобретение для клиентов новыми возможностями в рамках онлайн-покупок, обеспечивая обзор доступности продуктов в реальном времени, актуальные рекомендации и подсказки.

Важно, чтобы компании помнили о главной задаче технологий – они должны упрощать потребителю путь к приобретению, а не усложнять его. Качество взаимодействия с клиентом – ключевое конкурентное преимущество для предприятия, а сегодня зачастую именно технологии определяют степень эффективности работы с потребителем. Если ваша технология подводит клиента, вы рискуете потерять его навсегда. Бизнес должен опираться на целостные решения, которые позволяют предоставить потребителю всеобъемлющий сервис на любом этапе работы с компанией, от привлечения до поощрения и удержания. И поскольку вы боретесь за лидерские позиции на рынке, не отворачивайтесь от вопросов обслуживания клиентов. Тем более, что существуют ресурсы и системы, которые помогут вам стать победителем в вашей борьбе.

Контакты для СМИ

Контакты для СМИ - Северная и Южная Америка

Дэн Барнхардт (Dan Barnhardt)
Регион - США и Канада
тел.: +1 646 336 1731
Email:dan.barnhardt@infor.com

Клаудиа Васкес (Claudia Vazquez)
Регион - Латинская Америка
тел.: +54 11 4010 8079
Email:claudia.vazquez@infor.com

Контакты для СМИ - Европа, Ближний Восток и Африка

Ричард Мур (Richard Moore)
Регион - Великобритания, Европа, Ближний Восток и Африка
тел.: +44 121 615 8189
Phone:+44 121 615 8189
Email:richard.moore@infor.com 

Контакты для СМИ - Азиатско-Тихоокеанский регион и Япония

Филлис Тэн (Phyllis Tan)
тел.: +65 9799 9133
Email:phyllis.tan@infor.com

Отраслевой аналитик

Шарон Шульц (Sharon Sulc)
тел.: +1 614 537 6634
Email:sharon.sulc@infor.com



Скачать логотип Infor

© Copyright 2017. Infor. Все права защищены